Zacznijmy od tego, że nim zadamy sobie to najważniejsze pytanie, powinniśmy zastanowić się nad odpowiedzią, czy mają ludzie, za co lubić twoją markę? Czy sam robisz wszystko by dać się polubić? Pewnie większość pomyśli, że muszą was lubić, skoro polecają. Oferując swój produkt lub usługę, koncentrujemy się na doświadczeniach klientów. By poziom zadowolenia był duży przed zakupem i też po nim. Budowanie relacji z klientami jest kluczowe dla firm, bo dzięki temu zwiększamy szanse, że do nas wrócą. Jednak to nie zawsze znaczy, że nas od razu lubią lub klient nas pokochał.

Po pierwsze jak wiadomo, różne czynniki mają wpływ na decyzję klientów. Czasami czynnikiem decydującym jest to, że klient u nas kupił, bo nasza oferta była „najbardziej rozsądna”. Najkorzystniejsza ze wszystkich w tym momencie i tyle. Klient dokonał racjonalnego wyboru. Po drugie, czy trzeba być czyimś klientem, by go polubić? No właśnie nie. Z różnych powodów ta osoba nie musi być jeszcze twoim klientem, bo np. jeszcze nie ma własnego mieszkania, więc nowa kuchnia jej niepotrzebna. To nie znaczy jednak, że nie może lubić twojej marki.

Ludzie lubią marki za to, jakie budują doświadczenia, ale również, jakie mają podejście do relacji z innymi. Jeżeli stawiasz na wysoką jakość obsługi po zakupowej, udostępniając infolinie swoim klientom, to super. Jednak musisz pamiętać o tym, że zdecydowana większość twoich klientów lub potencjalnych klientów nie będzie miała okazji o tym się przekonać. Bo skoro twój produkt jest tak dobry, to po co go reklamować lub umawiać serwis? Mogą jednak oni tworzyć swoją opinię o relację z innymi użytkownikami, które budujesz w mediach społecznościowych i w internecie. Nawet gdy są jedynie biernymi obserwatorami i to ich nie dotyczy bezpośrednio.

NIE KŁÓĆ SIĘ, BO ZAWSZE BĘDZIESZ PRZEGRANY.

Nawet jeżeli masz rację, to każda kłótnia z klientem zadziała na twoją niekorzyść. Dlaczego? Bo musisz pamiętać, że każda osoba z zewnątrz przyglądająca się tej dyskusji będzie traktować to, jak…walkę Dawida z Goliatem. Niezadowolony klient, który postanowił się poskarżyć, jak źle został potraktowany lub co mu się niepodobna. Nie tylko nie przyznano mu racji, lecz został dodatkowo zaatakowany przez giganta. Ludzie zawsze w takich sytuacjach będą widzieć klienta w roli słabego, stawiającego się temu silnemu. Nie ważne czy jesteś małą firmą, czy dużą korporacją. Postrzeganie będzie podobne, jedynie zasięg działania i skutki będą mierzone inną skalą. Dlatego, najważniejsze, by nie wdawać się w kłótnie. Ponieważ to powoduje, że obie strony się okopują i jeszcze bardziej konflikt się zaognia, a to ty zawsze będziesz tym złym.

Lepiej postarać się znaleźć rozwiązanie, jeżeli wymaga tego sytuacja, to należy przeprosić. Potraktować to jako okazję, do stania się jeszcze lepszym. Musimy również pamiętać, że pozytywne załatwienie sprawy dla twojego konsumenta w 90% przypadkach, powoduje że ze złej opinii zmieni on na dobrą.

SŁUCHAJ Z ZAANGAŻOWANIEM I DAJ TEMU DOWÓD.

Ludzie lubią być wysłuchani, lubią mówić również o sobie. Jeżeli chcesz być marką, którą polubią ludzie, to musisz pokazać, że to, co mają dopowiedzenia, jest dla Ciebie ważne. Wiele firm ogranicza się w kontaktach. Mimo faktu, że siłą mediów społecznościowych jest bliskość między konsumentem a marką. To, że jesteśmy w zasięgu jego ręki. A to pierwszy krok do tego, żeby twoja firma była naprawdę lubiana.

Idealnym przykładem może być firma Zappos. Słynie ona z wysokiej jakości telefonicznej obsługi klienta, dostępnej 24 godziny na dobę. Jednak to nie dostępność czasowa konsultantów jest jej siłą, a podejście do osób dzwoniących. Dlatego też pełno tam historii o klientach, którzy potrafili dzwonić i godzinami mówić o sobie, a konsultant rozmawiał z nim, nie kończąc rozmowy. Nawet doszło do jednego zakładu Tony Hsieha, że dzwoniąc na infolinie, można dowiedzieć się wszystkiego…w przypadku tej historii chodziło o najbliższą pizzerię. Jak się okazało, konsultant był w tym bardzo pomocny.

Pamiętaj, użytkownik nie musi być Twoim klientem, by polubić twoją markę, on polubi Cię za to, jak traktujesz innych.