Zastanawialiście się kiedyś co zrobić, by pozyskać lojalnych klientów? Takich, którzy nie tylko będą kupować twój produkt lub usługę, a będą również ambasadorami marki? Osoby, które będą żywą reklamą twojej marki?
Jednym z kierunków w marketingu jest budowanie społeczności wokół swojej marki. W dobie cyfryzacji, w czasach powszechnego dostępu do internetu, taki cel nie jest już nieosiągalny dla marek. W końcu do miejsca spotkań marka – konsument dochodzi często w social media, pod warunkiem, że jesteś gotowy na taką komunikację.
Podejście do tworzenia społeczności nie jest niczym nowym, duże marki już od wielu lat to robią, chociażby dla przykładu w branży motoryzacyjnej. Miłośnicy BMW, czy Volksvagena Beattle spotykają się w wielu miejscach, o różnych porach roku na zlotach, by porozmawiać i podziwiać swoje cuda wymieniając się doświadczeniami. Często to się dzieje, za pomocą samych marek, które sponsorują oficjalne fankluby czy organizują dla nich zloty.
Kiedyś takie działania były zarezerwowane jedynie dla dużych, z racji ponoszenia kosztów związanych z organizacją spotkań, ale też z nagłośnieniem wydarzenia. Internet wszystko uprościł, pozwolił ludziom komunikować się między sobą z całego świata. Fani mogli zacząć wymieniać się doświadczeniami, dzielić pasją i spotykać wirtualnie. Dzisiaj by poinformować drugą osobę o wydarzeniu, często wystarczy post na oficjalnym kanale lub wpis na forum.
Według Philipa Kotlera marki przekonując konsumentów to swojej misji, zaczynają powoli oddawać im władze. Właścicielami marki nie stają się już akcjonariusze, ale jej użytkownicy. Ci aktywni, należący do jej społeczności. Jeżeli pomyślisz sobie, że to nie tak powinno działać, że ktoś inny ma docelowo władze nad twoją firmą. Jeżeli boisz się, że taka społeczność może ci zaszkodzić, a ty stracisz kontrole nad tym. To jeżeli nie łamią prawa, to nie masz się czegoś obawiać. Zaszkodzić ci może opinia jednego klienta niezadowolonego z twoich usług, co nieraz może rozrosnąć się do prawdziwego kryzysu.
Relację marka – konsument (fan) w przypadku zbudowania wokół niej społeczności, przypominają relację kibiców i klubu piłkarskiego. Kiedy drużyna przegrywa, coś dzieje się złego z klubem, to kibice będą pierwszymi krzyczącymi, domagającymi się zmiany. Kiedy przyjdzie potrzeba ratowania klubu przed katastrofą finansową, kibice pierwsi zaczną organizować zbiórkę i bronić swój klub przed upadkiem. Wbrew pozorom obie postawy motywowane biorą się z tego samego, z miłość do klubu i poczucia odpowiedzialności.
Dlatego budując społeczność wokół swoje marki, nie powinieneś obawiać się niczego złego po stronie społeczności, która się stworzy. Kiedy twój konsument czuje się odpowiedzialny za twoją markę, czuje, że ma głos, to będzie się angażowało zawsze w jej działanie. Będzie jej obrońcą przed opiniami wg niego niesłusznymi, ale też będzie jej pierwszym krytykiem. Jedno i drugie bierze się z miłości i odpowiedzialności. Poprzez krytykę, chce, pokazać co można zmienić, co należy poprawić, a ty tego słuchając, tylko możesz skorzystać. Za darmo dostajesz opinie, za którą nieraz musiałbyś zapłacić sporo pieniędzy.
Warto byś rozważył, jak ty możesz budować społeczność wokół swojej marki. Jeżeli prowadzisz księgarnie, warto byś organizował od czasu do czasu spotkania literackie z autorami lub zorganizował klub dyskusyjny. Jeżeli zajmujesz się sprzedażą motocykli, to warto stworzyć przestrzeń lub wydarzenie dla fanów tego środka komunikacji. I pamiętaj, te spotkania często mogą być również wirtualne.
