Oglądałeś serial Gra o Tron? Jeżeli tak, to na pewno pamiętasz, jak w jednym z odcinków 7 sezonu, Littlefinger rozmawia z Sansą Stark o pewnej grze. Polegała ona na zadawaniu pytań, które miały pomóc odkryć co myśli lub planuje druga osoba. Oczywiście taka zabawa opierała się w dużej mierze na pewnej spekulacji, ale miała jeden wielki atut. Pozwalała zaspokoić ciekawość (przynajmniej na jakiś czas).

Wraz z rozwojem internetu i technologii, dostaliśmy narzędzia, które dają nam dostęp do wielu informacji od razu. Kiedyś by się czegoś dowiedzieć ze świata, sięgało się po gazetę (którą trzeba było kupić), oglądało wieczorem dziennik lub słuchało wiadomości w radiu (o jakieś godzinie). Tak dostawało się dawkę informacji z dnia codziennego. Jednak by zdobyć wiedzę już specjalistyczną, musiało się sięgnąć po książkę (którą kupiło się lub wypożyczyło w bibliotece) lub ewentualnie trzeba było sięgnąć po tematyczny periodyk (najczęściej prenumerowany). W każdym razie zawsze trzeba było wykonać jakieś czynności, często o określonym czasie i miejscu, by zdobyć informację i zaspokoić swoją ciekawość. Jak wygląda to dzisiaj?
Trudne pytanie w Milionerach? Zaraz z pomocą idzie Wikipedia w smartfonie. Słyszysz jakiegoś ciekawego newsa? Kilka kliknięć później jesteś już w trakcie artykułu na ten temat. Zaspokojenie ciekawości trwa dosłownie chwilę, jeżeli tylko mamy dostęp do internetu.

Technologia spowodowała zmianę zachowań, która ma wpływ na zachowanie również konsumentów. Klienci lubią być pewni swoich zakupów, szczególnie jeżeli mieliby dokonać błędnej decyzji, z której musieliby tłumaczyć się znajomym. Weryfikacja informacji i zaspokajanie ciekawości, daje poczucie, że dokonują dobrego wyboru. Przede wszystkim świadomego.
Byś zrozumiał, jak to działa, proponuje grę Littlefingera przy założeniu, że zajmujesz się sprzedażą lodówek.
Kiedy klient szuka lodówki, co robi?
Sprawdza za pomocą Google, gdzie są sklepy posiadające w ofercie lodówki. Ewentualnie może spytać znajomego, ale by on posiadł tę wiedzę, też musiał z reguły wcześniej stać przed tym dylematem.
Kiedy klient przyjdzie do sklepu i obejrzy lodówki. Co dalej zrobi?
Prawdopodobnie wróci do domu i zrobi research, szukając informacji na temat lodówki, która przypadła mu do gustu. (Kupi, jeżeli zrobił wcześniej rozeznanie i przyszedł już po konkretny model lub wie, jakie musi spełniać kryteria).
Jakich informacji będzie szukał?
Specyfikacji technicznej (by zrozumieć, co te wszystkie rzeczy znaczą), nowinek, testów porównawczych, ale również opinii od klientów na temat producenta i sklepu.
Co się stanie, jeżeli tych informacji nie znajdzie lub będzie ich ilość niesatysfakcjonująca?
Prawdopodobnie zdecyduje się, na inny model (producenta), który spełnia jego kryteria. Zaspokaja jego ciekawość i dostarcza mu odpowiednich wartości (wynika to z wiedzy, którą zdobywamy w trakcie researchu).
Gdzie zdecyduje się zakupić lodówkę?
W sklepie przez internet, gdzie dostanie najlepszą cenę lub w najbliższym sklepie gwarantującym uczciwe warunki i posiadającym dobre opinie.

Czy widzisz proces, jaki zaszedł? Od świata offline (obecność w sklepie) przenieśliśmy się do świata online (szukanie informacji, możliwy zakup). Naturalnie to działa w obie strony, bo najpierw klient mógł, szukać w internecie informacji zaspokajając swoją ciekawość, a później dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym mającym dobre opinie i posiadającym interesującą go lodówkę. Jednak posiadanie odpowiedniej wiedzy, kierowanie się opiniami innych w całym toku podejmowania decyzji wydaje się nieuniknione, szczególnie kiedy mowa o dobrach trwałych.
Co można zrobić, by zaspokoić ciekawość klienta i zadbać o to, by kupił ten produkt?
Rozwiązaniem będzie marketing treści (content marketing), bo jak widać najwięcej, stracić możesz między pytaniami 3 i 4. Powinieneś zadbać, by klient mógł dowiedzieć się wszystkich informacji o produkcie, ale nie tylko mowa o danych technicznych. Chodzi często właśnie o testy produktu, historię gdzie produkt (lub marka) pojawia się w tle. Ponieważ właśnie odpowiadając na pytania klienta, możemy zaspokoić jego ciekawość. Jeżeli twoja firma jeszcze nie prowadzi własnego medium w postaci bloga lub vloga, warto to w tym momencie rozważyć. Bo właśnie szukając informacji o produkcie, twój artykuł lub twój film może przekonać klienta do zakupu.

Czytaj więcej:

Autor:




Damian Nowakowski – praktycznie od początku swojej ścieżki zawodowej, jestem związany z marketingiem. Co nie było takie oczywiste, bo z wykształcenia jestem kulturoznawcą – specjalizacja medioznawstwo. To chyba właśnie zainteresowanie mediami, popkulturą i naukami społecznymi, pchnęło mnie w stronę marketingu. Doświadczenie i wiedzę zdobywałem m.in. w Grupie Polska Press i TVP.