Masz czasami wrażenie, że twoje starania o klienta, są niewarte świeczki? Próbujesz go uszczęśliwić, starasz się zrobić wszystko, by był zadowolony, ponosisz przy tym często większe koszty lub dajesz dodatkowy rabat. W efekcie twój realny zarobek jest mniejszy, klient może jest usatysfakcjonowany, ale ty sam masz wątpliwości czy było warto. Czasami warto posłuchać intuicji, a najlepiej to jest mierzyć rentowność klientów. Dlaczego?

Głównie chodzi o odpowiedzenie sobie na pytanie, czy klient jest rentowny i warto z nim współpracować, czy może zwyczajnie nie jest lepiej odpuścić i zostawić go konkurencji? Zdobycie każdego klienta generuje dla firmy koszty, najczęściej wiążą się one z pozyskaniem (reklama, materiały promocyjne itd.), sprzedażą (udzielony rabat, transport itp.) i obsługą (serwis, dział reklamacji, infolinia itd.). Są to wszystkie koszt, które musisz ponieść w celu obsługi zamówienia, by twój klient był zadowolony. Rentowność klienta to nic innego jak zarobek netto jaki został po odliczeniu wszystkich kosztów.

Prowadzenie analizy rentowności klienta pozwoli ci również zorientować się, które segmenty klientów są opłacalne, a z których warto zrezygnować. Wiem, że wiele osób myśli często kategoriami, nasz klient nasz Pan. Starając się każdego traktować jednakowo. Jednak w dłuższej perspektywie to nie działa i nie każdy może być twoim klientem. Przynajmniej nie przy takich ponoszonych kosztach. Wyobraź sobie, że obsługa dwóch segmentów klientów kosztuje cię tyle samo, jednak jedni kupują produkt X dający zysku na poziomie 25% od ceny wartości, a drudzy kupują produkt Y z zyskiem 5% od ceny wartości. Czy nadal uważasz, że każdy klient jest taki sam? Który segment ma większą wartość dla firmy? Dzięki analizie rentowności klienta jesteś w stanie podjąć decyzję, czy w przypadku klientów z segmentu Y nie warto podnieść ceny lub nie obniżyć kosztów. W drugim przypadku może z pomocą przyjść automatyzacja działań.

Dla przykładu jedna z firm wyliczyła, że koszty poniesione na obsługę pewnych klientów są zbyt wysokie, ponieważ kupują produkty o niskiej marży i wcale nie dużą ilość. Ponieważ nie chciała firma z nich całkowicie rezygnować, decydując się na podniesienie ceny, szukali rozwiązań na obniżenie kosztów. Wprowadzili pełną automatyzację do obsługi tych klientów, nie podnosząc kosztów ceną reklamy w mediach, a jedynie spersonalizowanymi działaniami za pomocą newslettera, sieci reklamowej i wyszukiwarki. Zrezygnowaną z obsługi tego segmentu przez przypisanych klientom handlowców, zamiast tego zdecydowaną się na zbiorczą infolinię z możliwością zamawiania przez internet. W efekcie klient doprowadził do sytuacji, że ten segment okazał się jednym z bardziej dochodowych dzięki obniżeniu kosztów, a handlowcy stali się bardziej wydajni, bo mogli skoncentrować się na tych klientach, którzy tego potrzebowali.

Prawda jest okrutna, ale warto może się zastanowić i przeanalizować swoją grupę klientów. Może to być dla Ciebie również impuls do wprowadzenia zmiany w firmie. Do tego jednak musisz mieć wiedzę, o tym, jak rentowni są twoim klienci.

Czytaj więcej:

Autor:




Damian Nowakowski – praktycznie od początku swojej ścieżki zawodowej, jestem związany z marketingiem. Co nie było takie oczywiste, bo z wykształcenia jestem kulturoznawcą – specjalizacja medioznawstwo. To chyba właśnie zainteresowanie mediami, popkulturą i naukami społecznymi, pchnęło mnie w stronę marketingu. Doświadczenie i wiedzę zdobywałem m.in. w Grupie Polska Press i TVP.