Od dawna wiele mniejszych firm ma problem, skąd może dowiedzieć się co myślą konsumenci o ich produktach, o marce czy też konkurencji. Mało kogo stać na to, by zorganizować badania fokusowe i znaleźć odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Jest to kosztowne i często zarezerwowane jedynie dla dużych firm. Na szczęście są media społecznościowe i internet, które mogą nam pomóc.
Social listening to metoda badawcza publikowanych treści przez użytkowników w mediach społecznościowych, na różnych forach tematycznych czy też serwisach informacyjnych. Pozwala ona nam śledzić w prosty sposób wszystkie wzmianki o naszej marce, dzięki czemu możemy monitorować: co o nas się mówi? W jakim kontekście się pojawiamy? Czy klienci są zadowoleni i nas chwalą? Wsłuchanie się w to, co ma do powiedzenia społeczność, może przynieść dużo korzyści dla naszej marki. Dzięki odpowiednim narzędziom nie musi być to również czasochłonne, bo nie wymaga od nas przeglądania każdego serwisu z osobna, gdzie mogła pojawić się informacja o nas.
Podstawową zaletą metody słuchania społeczności w internecie jest to, że jest ona niczym nieskrępowana. Dlatego też w porównaniu do wielu innych metod badawczych, kiedy u użytkowników zachodzi możliwość powiedzenia tego „co wypada” lub szukania „odpowiedniej odpowiedzi„. W internecie, szczególnie przy wielu forach kiedy, użytkownik jest anonimowy, można liczyć, że wypowiedzi będą dosadnie szczere. Czasami aż za bardzo, co potrafi zaboleć.
REAGOWANIE NA KRYZYS MARKI
Te bolesne opinie klientów, poza naszą wiedzą mogą okazać się wielką bolączką dla marki. Wszyscy wiemy, jak łatwo informacja rozprzestrzenia się w internecie. Wystarczy jeden komentarz niezadowolonego klienta na swoim profilu i przy kilkudziesięciu udostępnieniach mamy całkiem dużą grupę odbiorców. W tym momencie jest już za późno, mleko się rozlało. Przy słuchaniu społeczności za pomocą odpowiednich narzędzi, możemy zareagować jeszcze nim komentarz, zostanie udostępniony całej rzeszy odbiorców. Możemy skontaktować się z niezadowolonym klientem lub skomentować jego post, zwyczajnie przepraszając i starając się naprawić błąd.
NIE TYLKO O SWOJEJ MARCE MOŻESZ SIĘ DOWIEDZIEĆ.
Kluczowe w słuchaniu społeczności w internecie jest to, że nie musi ograniczać się jedynie do Twojej marki. Wręcz wskazane jest słuchanie opinii jak ma się konkurencja oraz jak zmienia się rynek i otoczenie biznesowe. „Słuchanie społecznościowe naprawdę potrafi uchwycić społeczną dynamikę we wspólnotach” (Philip Kothler, Marketing 4.0), dzięki czemu mamy gotowy przekrój pozwalający nam nie tylko badać obecne nastroje, ale również przewidywać jak będzie się rozwijać rynek.
Wiedząc to, możemy odpowiednio przygotować się na zmiany. Możemy również myśleć o nowych produktach lub usługach, które będą odpowiadały na przyszłe potrzeby i oczekiwania klientów. Przy dużej konkurencji takie działanie może być kluczowe.
Należy pamiętać, że przy monitorowaniu internetu należy uważać na szum medialny, który może być bardzo mylny, ponieważ jakiś temat wywołał duże zamieszanie. Jednak odpowiednie oddzielanie ziarna od plew, pozwoli skutecznie wykorzystywać społeczność w marketingu Twojej marki.
