Pamiętam, jak kilka lat temu zaczynając swoją ścieżkę zawodową, związałem się z pewną firmą ubezpieczeniową. Wszystko na początku wyglądało naprawdę obiecująco. Zostałem odpowiednio przeszkolony z produktów firmy (głównie funduszy emerytalnych), jak działają i co gwarantują klientowi. Następnie po kilku wewnętrznych testach, przyszedł moment, kiedy byłem gotowy na spotkanie z klientem pod czujnym okiem opiekuna. Czułem dużą ekscytację. Po pierwsze miałem bardzo dobry portfel produktów renomowanej firmy, po drugie czułem, że to jest coś dobrego i wartościowego dla klienta.
Mój entuzjazm szybko został zastąpiony rozczarowaniem. Dlaczego? Ponieważ dla wszystkich najważniejsza była sprzedaż, często kosztem klienta, na przykład nie informując go o wielu istotnych warunkach umowy (m.in. o tym, że może stracić pieniądze – to chyba dosyć istotne?).
Kiedy podzieliłem się swoimi obiekcjami z moim opiekunem (w tym przypadku Dyrektorem), spojrzał na mnie pobłażliwie. Zadowolony z pozyskanego nowego klienta i prowizji, nie rozumiał, w czym widzę problem. Liczyła się tylko sprzedaż, przekładająca się na słupki i wypłacaną pensję. Szkoda.
Naturalnie trudno sobie wyobrazić firmę niesprzedającej swoich produktów i usług. Jednak sprzedaż „za wszelką cenę” nie biorąc pod uwagę konsekwencji, jest bardzo ryzykowna i może nadszarpnąć mocno wizerunek marki. Pomyślmy o tym, co zrobi klient, kiedy po zakupie zorientuje się, że produkt jest trefny? Albo, gdy sprzedawca celowo ukrywał pewne fakty w trakcie rozmowy? Nie będzie zadowolony, oj nie będzie. To pewne.
Podejście mojego opiekuna nie miało nic wspólnego z marketingiem. Wręcz było jego zaprzeczeniem. Marketing to przede wszystkim budowanie doświadczenia z marką na każdym etapie styczności z konsumentem. To proces dostarczania wartości przed zakupem, jak i po nim. W końcu zależy nam na tym, by klient do nas wrócił i polecił nasz produkt/usługę kolejnym osobom. Współcześnie powinno się przeciwdziałać praktykom typu „nabijania klientów w butelkę”, a projektując nasze usługi i produkty, powinniśmy mięć na uwadze wszelkie następstwa – serwis, reklamację, wymianę towaru lub zwroty.
Klient niezadowolony na pewno będzie składał skargę, chcąc wypowiedzieć usługę lub oddać towar. Nim zaczniesz się zastanawiać czy mu to ułatwić, czy utrudnić. Pamiętaj, że klienci po sprawnym załatwieniu skargi, są usatysfakcjonowani na tyle, że są gotowi przekazać 5 osobom informację o dobrym traktowaniu. Jednak w przypadku niezadowolonego klienta jest on w stanie przekazać informację już 11 osobom. A te są gotowe podzielić się opinią zasłyszaną z kolejnymi osobami, więc ilość osób może szybko urosnąć.
Możesz się zgadzać lub nie z podanymi liczbami. Bądź jednak pewny, że ludzie zdecydowanie chętniej dzielą się złymi opiniami niż dobrymi.
Dla przykładu, kiedy prowadzisz sprzedaż okien, klient nie wróci szybko do ciebie zakupić nowych (chyba że jest deweloperem). Wyobraźmy sobie, że był bardzo zadowolony, doświadczył fachowej opieki i montaż poszedł sprawnie bez zastrzeżeń. Jednak z czasem okna też się zużywają lub mogą mieć usterkę. Dzwoni do serwisu lub punktu gwarancyjnego. Okazuje się, że osoba po drugiej strony nie podziela jego zapału i traktuje go bardzo chłodno, cały czas mnożąc przeszkody, które doprowadzają klienta do temperatury wrzenia. Byłbyś zadowolony z takiego traktowania?
Szkoda stracić klienta pozostawiając po sobie niesmak, tylko przez złą obsługę po zakupie lub jej brak. A właśnie takie elementy pozwalają podtrzymywać relację i budować lojalność klienta. Zapamiętaj to, chyba lepiej by następnym razem klient wrócił do Ciebie, niż poszedł do konkurencji?
