W obecnej sytuacji, jaka panuje na rynkach, wielu właścicieli firm zadaje sobie pytanie: co zrobić, by nadal pozyskiwać klientów? Co zrobić, by nie stracić? A jeszcze niektórzy, co zrobić, by przetrwać? Wszystkie te pytania w sytuacjach kryzysowych są bardzo istotne, w końcu ważą się losy firmy.
Sen zimowy
Zastanawiające jest jednak to, że wiele firm kładzie nacisk na przetrwanie, często wchodząc w tryb cięcia kosztów i doprowadzając do hibernacji. Są trochę jak takie niedźwiedzie, które zasypiają w sen zimowy chcąc obudzić się, jak będzie już ciepło i kwitnąco [ciekawostka: niedźwiedzie potrafią w trakcie takiego snu stracić nawet do 40% masy swojego ciała]. Ten czas budzenia się to najlepszy moment. Wszystko wraca do życia, wszystko powoli jest takie jak przed hibernacją, a wszystko, co złe było tylko koszmarem. Rynek zacznie notować wzrosty, klienci wrócą i zaczną kupować nasze produkty, a o całym kryzysie zapomnimy. Nigdy go nie było! Ot cały plan.
Nie neguje cięcia kosztów i szukania oszczędności, wręcz przeciwne. Wiem jak często, są one konieczne, by utrzymać płynność przedsiębiorstwa. Neguje brak refleksji i zadania sobie pytania: czy mogliśmy zrobić coś wcześniej, co umocniło naszą pozycję przed kryzysem? Dlaczego tego nie zrobiliśmy? Czy możemy to naprawić? Czy nie jest za późno, by to zrobić? Kryzys jest obiektywny i dotyka każdego, ale to czas, który najbardziej pokazuje nasze zaniedbania. Są firmy, które chcą to naprawić, myśląc o przyszłości. To jest słuszne podejście, bo nie ma nic gorszego od popełnianie dwa razy tego samego błędu. To znaczy, że niczego się nie nauczyłeś.
Dlaczego zaangażowany klient nie da Tobie zginąć?
Dla firm w trakcie kryzysu powinni mieć największe znaczenie jego klienci. Często z niezrozumiałych powodów dla wielu firm większe znaczenie ma pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie przy sobie tego już pozyskanego. Przez co nie dbamy o to, żeby z zadowolonego klienta zrobić naszego fana, orędownika naszej marki. A przecież to tańsze niż pozyskanie nowego klienta. Szczególnie w momencie, kiedy musimy często ograniczać koszty na reklamę.
Firmy, które mają zdecydowanie bardziej lojalnych klientów, mogą liczyć, że w czasie kryzysu nie tylko przetrwają, ale będą notować lepsze wyniki jak konkurencja. Klient fan to nie tylko osoba, która będzie kupować nasze produkty. My możemy za pomocą wielu narzędzi zwiększyć jego zdolność zakupową, maksymalizując zysk na jednego klienta. To również będzie osoba, która chętnie nam pomoże w pozyskiwaniu nowych klientów. Poleci przyjaciołom, będzie wystawiać dobre opinie na forach i reklamować (chociażby udostępniając nasze posty).
Świetnym przykładem jak fani marki potrafią się zaangażować i pomóc marce przetrwać jest akcja „Bon na przyszłość”. Wiele lokali gastronomicznych i firm z branży beauty proponowały swoim klientom bony, które były do wykorzystania u nich w lokalu po zakończeniu pandemii. W efekcie od razu było widać, która marka ma fanów wśród klientów. Dla niektórych firm efekty były zdecydowanie ponad oczekiwany rezultat. Ponieważ wielu klientów dokonywało zakupu na wyższą kwotę, niż przeznaczyliby normalnie przy jednorazowej wizycie. Oni nie tylko pomogli jej przetrwać, ale wykazali się dużym zaufaniem, że kupują coś „na przyszłość” uwierzyli, że firma się nie zamknie.
Dlatego warto byś zastanowił się, co możesz zrobić, by utrzymać klienta przy sobie, ale by zrobić też z niego swojego orędownika.
Cytując Kena Blancharda „Najlepsze firmy nie kreują klientów, lecz fanów”.
